Сложные продажи: культура взаимоотношений с клиентом
Цели программы:
- Освоить навыки продаж продвинутого уровня
- Научиться продавать сложные и нестандартные товары, услуги
- Найти решения для ситуаций в продажах и переговорах, вызывающих затруднения
Для кого предназначена программа:
- Для тех, кто продаёт сложные, дорогие, нестандартные товары
- Для тех, кто продаёт услуги
- Для тех, кто продаёт профессиональным закупщикам или первым лицам
- Для тех, кто продаёт в B2B, и имеет дело с длительным циклом покупки и несколькими лицами принимающими решение
- Для тех, кто проходил тренинги продаж и уже знает все фокусы (и их клиенты тоже)
Содержание программы
1. Что такое сложная продажа
- Определение продажи, сложной продажи, факторы осложняющие продажи участников
- Цикл продажи, сложности на каждом этапе
- Базовые и продвинутые навыки продаж
- Классические техники, не работающие в продажах продвинутого уровня
2. Подготовка к продаже
- Клиентская база
- Сценарий продажи, шаблоны выигрышных сценариев
- Ведение «досье на покупателя» как инструмент подстройки и нахождения «ключей к клиенту»
- Статистика как инструмент анализа собственной эффективности
- Подготовка к предварительному снятию возражений
3. Особенности сложных продаж на стадии вступления в контакт
- Сопротивление контакту
- Фразы «пришлите по факсу», «нам ничего не нужно» и т.п.
- Приёмы преодоления сопротивления контакту
- «Открывающие фразы» помогающие «забросить крюк» и заинтересовать клиента
4. Выяснение и формирование потребности в продажах продвинутого уровня
- Необходимость сформировать либо позволить осознать неосознанную потребность
- Мотивы клиента – как мотивировать конкретное лиц
- Как привязать новый продукт к актуальным потребностям клиента
- Метод формирования потребности при помощи последовательности вопросов
- Метод сужения альтернатив
5. Особенности презентации в сложных продажах
- Презентация услуги
- Презентация нового, нестандартного, дорогого товара
- «Овеществление» презентации – как сделать нематериальное материальным
- Как отстроиться от конкурентов и сформулировать уникальное торговое предложение
- Как использовать навыки психологического влияния для мягкого убеждения в презентации
- Как управлять разговором и организовать процесс «продажи клиентом самому себе»
6. Переговорные приёмы и методы в сложных продажах
- Какие методы используют профессиональные клиенты (закупщики) для снижения цены
- Приёмы изменения состояния партнёра либо снижения статуса в стремлении увеличить податливость оппонента
- Методы торга и продавливания уступок при обсуждении позиций
- Противодействие техникам давления и нечестного торга
7. Обработка возражений в продвинутых продажах
- Особенности сложных продаж – поток разнообразных возражений либо стандартные «слабые места»
- Приёмы преодоления нестандартных возражений клиента – от базовых «прояснений» и «парафраз» до продвинутых приёмов убеждения успешных переговорщиков
- Фокусы языка – формулы мгновенного создания убеждающих аргументов
- Применение участниками полученных приёмов и техник к возражениям из своих продаж
8. Переговоры о цене
- Особенности сложных продаж: профессиональные закупщики, умеющие «просить о скидке», неочевидная польза нестандартного товара и т. д.
- Главные правила преподнесения цены
- Техники ухода от преждевременных вопросов о цене
- Приёмы ценового торга
9. Завершение продажи, культура долгосрочных отношений
- Методы завершения, работающие и не работающие в сложных продажах: чего лучше не делать
- Фиксация договорённостей в продажах с длительным циклом
- Консультации по продукту как элемент продажи
- Приёмы развития отношений с клиентом
- Когда звонить старому клиенту – 7 поводов продолжить отношения
Методы работы в ходе тренинга
- Мини-лекции
- демонстрация и отработка психологических техник
- групповые дискуссии и мозговые штурмы
- ролевые игры
- работа в мини-группах
- разбор конкретных ситуаций
- практические упражнения по отработке навыков