Эффективные стратегии ведения телефонных и очных переговоров
1.Введение в тренинг:
- Выявление ожиданий участников от совместной работы в рамках тренинга;
- Правила работы в тренинге;
2.Психологическая подготовка успешного продавца
- Определение внутренних личностных факторов, ограничивающих эффективность деятельности (комплексы, стереотипы, установки);
- Природная агрессивность, как неотъемлемое качество продавца;
- Причины появления само саботажа;
- Причины снятия с себя ответственности. Критический идеализм;
- Эффективные и неэффективные стратегии поведения;
3. Организация работы менеджера по телефонным продажам
- Определение критериев "нужных" клиентов для компании, инструменты;
- Предварительный сбор информации;
- Категоризация;
4. Этапы переговоров по телефону. Сценарий разговора для входящих и исходящих звонков
- Схема этапов продажи по телефону;
- Цели и задачи каждого этапа;
- Представление;
- Выход на лицо, принимающие решение;
- Проход через секретаря;
5. Установление контакта с клиентом
- Как правильно начать разговор;
- Эмоциональная составляющая при установлении контакта;
- Получение " ДА-реакции" в начале разговора как предпосылка успеха;
- Контроль тона, тембра голоса, интонация.;
6. Выявление потребностей клиента
- Техника формулирования точных вопросов для выяснения потребностей клиента;
- Навыки активного слушания;
- Техники обобщения и уточнения;
- Получение обратной связи от покупателя;
- Методы переключения и ведения клиента к нужному результату;
7. Управление динамикой продаж по телефону от зависимости от типа клиента
- Определение типа клиента;
- Сильные и слабые стороны тех или иных типов клиентов;
- Особенности ведения переговоров с различными типами клиентов;
- Типы конфликтов и " трудных " клиентов;
8. Презентация наиболее оптимального решения
- Преимущества и выгода для клиента;
- Аргументации в пользу своего предложения;
- Использование собственных конкурентных отличий;
9. Работа с возражениями
- Возражения клиента как недостача информации, непонимание выгоды, отсутствие веры менеджера в себя, компанию, товар;
- Причины возникновения возражений;
- Наработка " банка возражений";
- Анализ возражений по типам;
- Пошаговая схема работы с возражениями;
- Алгоритмы определения истинных и ложных возражений;
10. Разговор о стоимости
- Значение и место разговора о стоимости в переговорах;
- Способы презентовать стоимость продукции/услуги/предложения;
- Работа с возражениями по стоимости товара, аргументации и выгоды;
11. Способ закрытия сделки
- Приемы закрытия сделки/разговора;
- Сигналы покупки;
- Правильное завершение разговора по телефону;
- Контролируем вопросы в конце разговора;
12. Специфика продажи по телефону
- Умение слышать и слушать по телефону;
- Важность пауз и расстановки " знаков препинания";
- Типичные ошибки менеджеров;
- Язык телодвижений при разговоре по телефону;
- Подведение итогов переговоров, анализ, планирование и постановка целей по следующему звонку;
- Методы договоренности и назначения точного времени следующего звонка.