Эффективные коммуникации в работе специалистов call - centre
Эффективные коммуникации в работе специалистов call - centre:
- Увеличивают количество лояльных клиентов
- Создают благоприятный имидж компании
- Снижают количество недовольных клиентов уровнем сервиса Вашей компании
Результат обучения:
- Умение предоставлять высокий сервис при обслуживании клиента по телефону, что формируют благоприятный имидж Вашей компании
- Знание стереотипов восприятия по телефону и ошибок в передаче информации по телефону, умение их преодолевать, в результате недовольных клиентов становится меньше
- Знание ролей оператора и умение определять типы клиентов, в результате вы формируете индивидуальный подход к каждому клиенту
- Умение успешно общаться по телефону, знание делового этикета, что увеличивает количество лояльных клиентов Вашей компании
Программа тренинга
1. Стандарты делового этикета при обслуживании по телефону
- Холодный звонок и первая фраза
- "Улыбка" и интонации во время разговора по телефону
- Язык телодвижений при разговоре по телефону
- Методы удержание клиента на линии
- Важность внятного голоса, грамотной речи, дружелюбных интонаций для того, чтобы произвести правильное впечатление по телефону
- Важность пауз и расстановки " знаков препинания"
- Упражнения на постановку голоса
- Характеристики голоса и речи: сила голоса, тембр, высота, темп чёткость дикции и управление ими. Голосовая подстройка к собеседнику
2. Психологические навыки и техники, необходимые для успешного телефонного общения
- Как правильно начать разговор
- Эмоциональная составляющая при установлении контакта
- Получение " ДА-реакции" в начале разговора как предпосылка успеха
- Контроль тона, тембра голоса, интонация
- Управление инициативой при телефонном контакте
- Перехват инициативы при помощи задавания правильных вопросов
- Умение направить беседу в необходимое русло
- Установление психологического контакта по телефону
- Умение корректно отказать или сообщить негативную информацию
- Умение корректно остановить чрезмерно говорливого собеседника, прервать ненужный телефонный разговор
3. Этапы эффективного обслуживания клиентов по телефону
- Отработка приемов сбора и анализа информации при эффективном обслуживании
- Техника формулирования точных вопросов для выяснения потребностей клиента
- Аргументация предложения клиенту: техника "язык пользы", техника "опора на ключевые слова клиента", опора на личностные потребности клиента
- Навыки активного слушания
- Техники обобщения и уточнения
- Получение обратной связи от покупателя
- Методы переключения и ведения клиента к нужному результату
4. Особенности работы с различными типами клиентов
- Типы клиентов
- Сценарии телефонных переговоров с различными типами
- Управление динамикой продаж по телефону от зависимости от типа клиента
- Определение типа клиента
- Сильные и слабые стороны тех или иных типов клиентов
- Особенности ведения переговоров с различными типами клиентов
5. Как работать с "трудными" клиентами. Настрой на понимание "трудных" клиентов
- Работа с возражениями, критикой и рекламациями
- Наработка " банка возражений"
- Анализ возражений по типам
- Пошаговая схема работы с возражениями
- Алгоритмы определения истинных и ложных возражений (отговорок)
- Типы конфликтов и " трудных " клиентов
Продолжительность тренинга 2,5 дня