Эффективные коммуникации в работе специалистов call - centre

 

Эффективные коммуникации в работе специалистов call - centre:

  • Увеличивают количество лояльных клиентов
  • Создают благоприятный имидж компании
  • Снижают количество недовольных клиентов уровнем сервиса Вашей компании

Результат обучения:

  • Умение предоставлять высокий сервис при обслуживании клиента по телефону, что формируют благоприятный имидж Вашей компании
  • Знание стереотипов восприятия по телефону и ошибок в передаче информации по телефону, умение их преодолевать, в результате недовольных клиентов становится меньше
  • Знание ролей оператора и умение определять типы клиентов, в результате вы формируете индивидуальный подход к каждому клиенту
  • Умение успешно общаться по телефону, знание делового этикета, что увеличивает количество лояльных клиентов Вашей компании


Программа тренинга


1. Стандарты делового этикета при обслуживании по телефону

  • Холодный звонок и первая фраза
  • "Улыбка" и интонации во время разговора по телефону
  • Язык телодвижений при разговоре по телефону
  • Методы удержание клиента на линии
  • Важность внятного голоса, грамотной речи, дружелюбных интонаций для того, чтобы произвести правильное впечатление по телефону
  • Важность пауз и расстановки " знаков препинания"
  • Упражнения на постановку голоса
  • Характеристики голоса и речи: сила голоса, тембр, высота, темп чёткость дикции и управление ими. Голосовая подстройка к собеседнику

2. Психологические навыки и техники, необходимые для успешного телефонного общения

  • Как правильно начать разговор
  • Эмоциональная составляющая при установлении контакта
  • Получение " ДА-реакции" в начале разговора как предпосылка успеха
  • Контроль тона, тембра голоса, интонация
  • Управление инициативой при телефонном контакте
  • Перехват инициативы при помощи задавания правильных вопросов
  • Умение направить беседу в необходимое русло
  • Установление психологического контакта по телефону
  • Умение корректно отказать или сообщить негативную информацию
  • Умение корректно остановить чрезмерно говорливого собеседника, прервать ненужный телефонный разговор

3. Этапы эффективного обслуживания клиентов по телефону

  • Отработка приемов сбора и анализа информации при эффективном обслуживании
  • Техника формулирования точных вопросов для выяснения потребностей клиента
  • Аргументация предложения клиенту: техника "язык пользы", техника "опора на ключевые слова клиента", опора на личностные потребности клиента
  • Навыки активного слушания
  • Техники обобщения и уточнения
  • Получение обратной связи от покупателя
  • Методы переключения и ведения клиента к нужному результату


4. Особенности работы с различными типами клиентов

  • Типы клиентов
  • Сценарии телефонных переговоров с различными типами
  • Управление динамикой продаж по телефону от зависимости от типа клиента
  • Определение типа клиента
  • Сильные и слабые стороны тех или иных типов клиентов
  • Особенности ведения переговоров с различными типами клиентов

5. Как работать с "трудными" клиентами. Настрой на понимание "трудных" клиентов

  • Работа с возражениями, критикой и рекламациями
  • Наработка " банка возражений"
  • Анализ возражений по типам
  • Пошаговая схема работы с возражениями
  • Алгоритмы определения истинных и ложных возражений (отговорок)
  • Типы конфликтов и " трудных " клиентов


Продолжительность тренинга 2,5 дня


Когда решите участвовать, останется просто набрать номер

(067) 563-33-37