Эффективные коммуникации в работе специалистов call - centre

Эффективные коммуникации в работе специалистов call - centre:

Результат обучения:

Умение предоставлять высокий сервис при обслуживании клиента по телефону, что формируют благоприятный имидж Вашей компании
Знание стереотипов восприятия по телефону и ошибок в передаче информации по телефону, умение их преодолевать, в результате недовольных клиентов становится меньше
Знание ролей оператора и умение определять типы клиентов, в результате вы формируете индивидуальный подход к каждому клиенту
Умение успешно общаться по телефону, знание делового этикета, что увеличивает количество лояльных клиентов Вашей компании

Программа тренинга

1. Стандарты делового этикета при обслуживании по телефону

Холодный звонок и первая фраза
"Улыбка" и интонации во время разговора по телефону
Язык телодвижений при разговоре по телефону
Методы удержание клиента на линии
Важность внятного голоса, грамотной речи, дружелюбных интонаций для того, чтобы произвести правильное впечатление по телефону
Важность пауз и расстановки " знаков препинания"
Упражнения на постановку голоса
Характеристики голоса и речи: сила голоса, тембр, высота, темп чёткость дикции и управление ими. Голосовая подстройка к собеседнику

2. Психологические навыки и техники, необходимые для успешного телефонного общения

Как правильно начать разговор
Эмоциональная составляющая при установлении контакта
Получение " ДА-реакции" в начале разговора как предпосылка успеха
Контроль тона, тембра голоса, интонация
Управление инициативой при телефонном контакте
Перехват инициативы при помощи задавания правильных вопросов
Умение направить беседу в необходимое русло
Установление психологического контакта по телефону
Умение корректно отказать или сообщить негативную информацию
Умение корректно остановить чрезмерно говорливого собеседника, прервать ненужный телефонный разговор

3. Этапы эффективного обслуживания клиентов по телефону

Отработка приемов сбора и анализа информации при эффективном обслуживании
Техника формулирования точных вопросов для выяснения потребностей клиента
Аргументация предложения клиенту: техника "язык пользы", техника "опора на ключевые слова клиента", опора на личностные потребности клиента
Навыки активного слушания
Техники обобщения и уточнения
Получение обратной связи от покупателя
Методы переключения и ведения клиента к нужному результату

4. Особенности работы с различными типами клиентов

5. Как работать с "трудными" клиентами. Настрой на понимание "трудных" клиентов

Продолжительность тренинга 2,5 дня